Literatura

O Jeito Disney de Encantar Os Clientes

Os fundamentos atuais de Walt Disney para o sucesso são:
1 Desenvolver o melhor produto que puder
2 Dar treinamento eficaz para as pessoas para manter o atendimento excepcional
3 Aprender com as suas experiências

ATENDIMENTO E ELENCO

A Disney não tem clientes, tem convidados. Portanto, concentre-se em criar a melhor experiência para o convidado.

Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos “convidados” e prestar atenção nos detalhes. Todos têm que ser obcecados pelos detalhes.

Exceder as expectativas e administrar os detalhes, são duas ações para criar magia, mas eles por si só não são suficientes para impulsionar o trabalho diário com o atendimento de qualidade.

O trabalho do Elenco (a Disney usa essa palavra no lugar de funcionários) é superar expectativas o tempo todo.

Tenha um ciclo de atendimento de qualidade para o elenco saber para onde devem ir depois que o ciclo desse determinando atendimento terminar. Assim se cria um processo, e podemos prever como criar os momentos de “UAU”.
Cada decisão que a empresa toma, deve passar pelo tema de atendimento. Isso gera uniformidade, direcionamento da estratégia e alinhamento do elenco.

Os padrões de atendimento estabelecem os critérios para as ações necessárias para concretizar o tema do atendimento. O padrão é a execução do tema de atendimento.

Tudo faz diferença na experiência do convidado

O tema de atendimento define o propósito de uma organização. Um propósito é uma estrela guia no horizonte, sempre perseguida, mas nunca atingida.

Padrões de atendimento fazem com que o tema de atendimento seja comprido.

Cada processo tem os pontos de combustão. São os pontos críticos em que até um processo bem ajustado pode falhar, a meta é impedir que esses pontos de combustão virem pontos de explosão. Um exemplo de ponto de combustão na Disney é os convidados esquecerem aonde estacionaram os carros e isso estragar o dia feliz deles.

A solução da Disney foi colocar os carros em ordem de chegada em vagas demarcadas para específicos horários, então quando um convidado não sabia aonde tinha estacionado, um membro do elenco conseguia achar o carro dado a hora que o convidado chegou ao parque. Isso é o chamado sistema de atendimento, são técnicas, itens, produtos, programas que vão auxiliar o seu padrão de atendimento colocando o tema de atendimento em prática.

“Não buscamos entreter os críticos e sim o público” Walt Disney

Clientes ocultos fazem compras o tempo todo nas lojas da Disney para avaliar a experiência do convidado.
Fatores demográficos ajudam a garantir o ciclo de atendimento na Disney. Por exemplo o público brasileiro é o segundo maior da Disney, por esse motivo personalizaram manuais para se enquadrar na nossa cultura, existem informações em português e vários membros do elenco falam português também.

Os convidados podem nem sempre ter razão, mas são os nossos convidados.

Um programa de integração tem que tocar no coração e não no cérebro das pessoas. Para isso crie uma história da companhia, com fatos, frases e momentos importantes e relatos de um excelente atendimento, momentos de “UAU”.

Quando uma pessoa do elenco supera as expectativas do cliente, as outras pessoas do elenco chamam de “bom show”, quando não excedem, ou seja um “show ruim”, são perguntados do porquê de isso ter ocorrido e recebem uma explicação de como melhorar o “show ruim”.

Os padrões de atendimento da Disney, segurança, cortesia, espetáculo e eficiência, representam comportamentos que permitem que o tema do atendimento seja concretizado.

E os sistemas de atendimento, elenco, cenário e processo, são os canais de distribuição utilizados para que os convidados se beneficiem desses padrões

O CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE DA DISNEY TEM 4 ELEMENTOS

1 O tema do atendimento
2 Padrões de atendimento
3 Sistemas de atendimento
4 Integração

O ciclo pode ser visto como uma espiral continua se iniciando no 1 subindo até o 4 e novamente se iniciando no 1. O ciclo de atendimento de qualidade é centrado no tema de atendimento. Cada empresa tem o seu, o da Disney é: criar felicidade para as pessoas de todas as cidades por toda a parte.

O último elemento do ciclo de atendimento é a integração. Cada elemento tem que se combinar para criar um sistema completo. Elenco, cenário e processo. Tem que ser algo contínuo e delicado.

5 DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

1 Cause uma primeira impressão memorável;
2 Comunique primeiro o coração e a alma da organização;
3 Fale a linguajem do atendimento de qualidade (tema do atendimento), vista-se para o
atendimento. Sua cabeça tem que estar totalmente focada no atendimento;
4 Determine um conjunto de dicas para a apresentação (para o trabalho), isso vai fazer com
que as pessoas do elenco tirem dúvidas rápidas se haver alguma situação improvisada;
5 Construa uma cultura de apresentação.

AS 3 CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO DA DISNEY

1 Alto contato: criação de soluções de atendimento que dão a chance do convidado participar
e fazer escolhas interagindo com o elenco, se conectando mais com a experiência da
organização
2 Alto espetáculo: necessidade de incorporar apresentações memoráveis à experiência do
convidado
3 Alta tecnologia: se refere à necessidade de incorporar velocidade, precisão e competência
às soluções do atendimento

NEGÓCIOS E ESTRATÉGIAS

Os negócios tem que ter magia, é a comprovação disso é ter um negócio com índice de retenção de mais de 70%. A magia vem somente com muita prática.

Os melhores arquitetos do mundo trabalham na Disney.

Sempre que Walt não conseguia apoio dos distribuidores para lançar um filme, ele fazia uma breve apresentação direto para o público, validando o poder do filme. O que hoje é conhecido como MVP, ou produto mínimo viável, em que lançamos um protótipo para validas a ideia.

Walt não assumiu grandes riscos, ele vivia perguntando a opinião do elenco e dos convidados, para entender a sua cabeça e fazia o que eles queriam. A fórmula era simples, basta perguntar o que o cliente quer e ter a imaginação para projetar isso.

Guestologia é o termo usado para pesquisa de mercado e cliente. É entender quem são os convidados e o que eles esperavam ver.

Pontos de escuta são lugares espalhados pelos parques da Disney para somente responder as perguntas dos clientes.

“A organização deve estar com você ou você não vai dar conta do recado” Walt Disney

Você não constrói nada sozinho, com a sua opinião. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas. A empresa tem que ser focada nos gostos dos clientes e não nos gostos da diretoria.

Descobrir quem é seu convidado te ajuda a ver quem não é! E isso pode mostrar um potência mercado e talvez até uma mudança de estratégia.

Se você pode sonhar, você pode fazer.

Usar pessoas que já estão familiarizadas com a cultura da empresa para ser um facilitador de um programa de atendimento impulsiona a cultura e a motivação da equipe, o que na Disney faz dar continuidade no “espírito feliz”.

“Não colocamos pessoas na Disney, colocamos a Disney nas pessoas” Michael Esner

A forma como a Disney usa as palavras para descrever as funções faz com que cada tarefa seja ainda mais dedicada para melhorar o atendimento. Exemplos: Elenco, soa mais especial como se realmente fosse um espetáculo, independente se você ser um zelador ou uma princesa no parque; apresentação, você provavelmente se empenhará mais ao ouvir a palavra apresentação do que trabalho). Cada palavra torna o trabalho (no caso apresentação) ainda
mais especial.

Tenha um bom programa de orientação para alocar os melhores funcionários nas áreas que eles realmente serão bons.

O elenco que não segue as regras de apresentação vão sofrendo sanções progressivas.

Uma filosofia que a Disney segue é a de Pensar globalmente e executar localmente.

Os engenheiros da Disney são chamados de “imaginheiros” e eles usam joalheiras para andarem de joelhos pelo parque e para ter a visão de uma criança.

Walt não construiu uma organização, na verdade ele construiu um grupo frouxamente unificado de pessoas talentosas com habilidades especificar, capazes de trabalharem juntas em padrões de constantes mudança, com o mínimo de comando e o máximo de dedicação.

Walt projetou um processo livre de defeitos e o repetiu até a perfeição. A melhoria é ainda parte importante da cultura da Disney

“Se o chefe se importa, então todos se importam” Michael Esner

A Disney tinha um outro ponto de combustão que eram as filas e muitas das vezes viravam pontos de explosão, então criaram o Fast Pass, que é uma espécie de ingresso em que você pode pular uma fila de determinados brinquedos.

A Disney tem um jornal semanal informativo para alinhar o pensamento do elenco e melhorar a comunicação em geral, além disso o elenco tem cartões de bolso com notas rápidas sobre eventos ou atrações além do uso da intranet para todos os membros.

A Disney tem uma biblioteca onde qualquer membro do elenco tem acesso a qualquer informação sobre a empresa.
O elenco também recebe informações em sessões de 15 minutos antes dos turnos. Todos os dias.

“Ficar parado não é uma opção. Ou você assume riscos calculados, ou morre lentamente” Michael Esner
Alguns hotéis da Disney revolucionaram o “time sharing” (direito de uso de um local por tempo especifcado).

“Time sharing” consiste em alternar entre diferentes processos de forma que o usuário tenha a percepção que todos os processos estão sendo executados simultaneamente, permitindo a interação com múltiplos processos em execução.

Isso quer dizer que a experiência Disney vivida nos parques e alternada com perfeição com os serviços dos hotéis localizados nas proximidades dos parques.

Se houvesse 15 maneiras diferentes de se fazer algo, Walt queria conhecer as quinze.

Entre 1971 até hoje, a Disney teve somente 200 mil dólares de prejuízo com incêndios.

A Disney usa um storyboard para planejar novos itens para o parque, animações e afins. O storyboard funciona posicionando figuras na ordem cronológica em quanto se está desenvolvendo o produto, para assim se ter uma visão mais clara do passo a passo do processo.

Também ajuda a organizar e visualizar o desenvolvimento das soluções do atendimento gerada pela matriz de integração.

Na Disney o tema atendimento de qualidade gera padrões. Os padrões são definidos e ofertados utilizando 3 sistemas básicos que todas as organizações possuem: pessoas, ativos físicos e processos. Por fim, todos esses processos são integrados e alinhados.

6 DICAS PARA A CONSTRUÇÃO DE CULTURAS SEGUNDO A DISNEY

1 Mantenha a simplicidade;
2 Faça com que ela seja global;
3 Faça com que seja mensurável;
4 Proporcione treinamentos constantes e coaching;
5 Facilite feedbacks e ideias da equipe;
6 Reconheça e recompense o desempenho.

CENÁRIOS

Um cenário pode responder pelos aspectos tanto físicos quanto psicológicos do atendimento.

Tudo que é animado ou inanimado comunica algo para os convidados.

“Não se pode mudar as pessoas, mas se você mudou o ambiente no qual as pessoas estão, elas mudarão” R. Buckminster Fuller

O cenário inclui o trabalho de manter e melhorar o ambiente e os objetos dentro dele. Até o mais bem projetado deve ser continuamente mantido e melhorado.

O cenário é importantíssimo, ele completa com chave de ouro a experiência dos convidados.

Contar uma história por meio do cenário significa ajustar os detalhes.

Crie um “Wiene”, jargão dos filmes mudos, significa um imã visual/marco visual, utilizado para orientar os clientes.

Todos os membros do elenco são responsáveis pela manutenção do cenário.

CURSOS DE LIDERANÇA DISNEY

Brasil: Programa de treinamento “A abordagem Disney”
USA: Disney Institute


RESUMO POR MARCO ANTÔNIO BORGES

Somos uma ideia, somos diversos textos, escritos por diversos autores, somos o que podemos e queremos ser. Somos críticos, revisões, historiadores, professores, leitores, consultores. Somos agentes da mudança.

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